Clientes a distancia: cómo manejar la relación
Viernes 05 de Junio del 2020
Conectados, remoto, menos límites, sin fronteras; son algunos de los conceptos que vienen a mi cabeza cuando pienso en las relaciones de hoy en día y me refiero a las de todo tipo, incluyendo la relación agencia-cliente. En un mundo como el actual, donde existen tantas herramientas que nos acercan, se hace fácil pensar en la idea de trabajar con clientes a distancia.
Hemos visto cómo ha tomado fuerza el concepto del freelance o nos encontramos, con más frecuencia, casos de agencias que tienen clientes en otros husos horarios. En BrandInMe no nos ponemos límites, hemos tenido varios clientes fuera de Venezuela y gracias a eso hemos trabajado con personas en Bogotá y en Miami, así que les daré algunos tips que para nosotras han funcionado a la hora de trabajar con clientes a distancia:
1. Mantener una comunicación constante
Cuando no puedes ir a la agencia que lleva tu marca y hablar con el equipo o agendar una reunión con tu cliente en su oficina para conversar, la comunicación por otras vías se vuelve fundamental.
Skype y WhatsApp, ¡nuestros mejores amigos!
Nuestra recomendación es que desde el principio de la relación con clientes a distancia se establezcan llamadas de estatus, pueden ser: semanales, quincenales o mensuales.
Una llamada por Skype es súper útil para aclarar dudas, recibir el feedback de forma concreta, organizar las próximas acciones y llegar a acuerdos. Y cuando no hay tiempo para una llamada, el chat es ideal porque casi siempre estamos conectados y es una forma rápida y sencilla de atajar algún problema o inquietud.
Todos conocemos las ventajas de WhatsApp, pero algo que aplicamos en BrandInMe es crear un grupo. Incluimos a los equipos de ambos lados y así estamos todos comunicados. Si hay alguna duda, algún ajuste de emergencia o si estamos tratando de coordinar una reunión, se hace mucho más sencillo.
La comunicación constante hace que crezca la confianza y el cliente se sienta más cómodo trabajando con personas que no conoce personalmente y que están a miles de kilómetros de distancia.
2. Una de las herramientas más útiles a la hora de trabajar con clientes a distancia es Google Drive
Hemos descubierto que los drives o documentos en línea hacen los procesos más sencillos, ya que en vez de tener una cadena gigante de correos con documentos que van y vienen, si se comparte online el cliente puede dejar sus comentarios y nosotros realizar los ajustes.
Como trabajamos con mercadeo de contenidos, algo que hacemos con frecuencia es crear un Excel compartido con el cliente, allí colocamos la pauta y datos importantes como fechas de entrega, formatos, palabras claves, observaciones y estatus. Así ambos equipos estamos al tanto de todo el proceso, por donde vamos y que está pendiente.
Puedes conocer más sobre esta herramienta al leer sobre beneficios de Google Drive.
3. Establecer tiempos claros
Cuando establecemos los acuerdos con respecto a las fechas de entrega, es importante dejar claro con el cliente que él también tiene un tiempo límite para entregar su feedback. Al estar distantes y no tener reuniones presenciales el cliente puede olvidar que también tiene un compromiso.
Cuando trabajas con clientes a distancia puede que no sientas la misma presión que con un cliente que se encuentra en tu misma ciudad. Por eso, el compromiso tiene que ser nuestra bandera. Crear un time table es ideal, allí dejamos por escrito cuándo entregamos, cuánto tiempo tiene el cliente para darnos comentarios y cuántos días volvemos a tener para ajustar. No solo es una forma de organizarte, también ayuda al compromiso con el cliente.
4. Contar con un Project Manager
Asignar un Project para cada marca es algo que en BrandInMe se hace de forma natural y nos hemos dado cuenta que en proyectos con clientes a distancia es aún más importante. Será la persona que haga seguimientos, que resuelva dudas e inquietudes que mantenga a los dos equipos al día.
Esta figura es la conexión que el cliente crea con la agencia. De alguna forma, si se siente cómodo y en confianza con esta persona, también lo hará con el resto del equipo; ya que es su contacto del día a día, quien está disponible y alerta para cualquier solicitud.
Para mí, como Project Manager, los pilares para una buena relación con clientes a distancia son:
- Confianza
- Sinceridad
- Accesibilidad
- Compromiso
No es tan complicado trabajar con clientes a distancia. Todo es cuestión de organizarse bien, cosechar una buena relación y dejar clara la dinámica desde el primer día de trabajo.
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